World Wide Wedding

Oggi la maggior parte delle persone e delle aziende ha modificato il proprio comportamento in funzione delle influenze che lo sviluppo delle reti internet ha prodotto nei relativi ambienti di riferimento. Siamo passati dal tempo ciclico, al tempo lineare, al tempo pendolare, al tempo desincronizzato, per ritrovarci oggi ad una concezione del tempo completamente trasformata.Le nuove tecnologie provocano una doppia assenza/presenza ed obbligano ad una continua presenza. Siamo sempre disponibili a qualunque ora del giorno e della notte ed in qualunque giorno della settimana, attraverso i terminali fissi e mobili siamo proiettati all’interno di una comunità virtuale-globale, tanto che non si riesce più a delimitare il proprio spazio privato.Come si dice nel nuovo linguaggio siamo continuamente on-line, (e sì perché l’inglese con l’avvento della rete è la nuova lingua franca): immaginatevi una tela di ragno nel cui interno vengono rappresentati i diversi livelli di presenza, ovvero siamo allo stesso tempo in ufficio, occupati al telefono con un cliente, mentre dialoghiamo in chat con il collega di Londra, tanto che una delle nuove leggi adottate dal legislatore, in questi anni, si occupa della nostra privacy, cosa che solo 15 anni fa non era assolutamente una priorità. Oggi è più facile conoscere il collega o il surfer che abita a Los Angeles e non sapere nemmeno che faccia ha il nostro vicino di casa: le nostre case sono diventate il nostro Guscio, non abbiamo più la capacità o la voglia di fare esperienze polisensoriali fuori dalle pareti domestiche, nel mondo vero; le nostre sono esperienze tutte indirette on-line: non conosciamo più gli odori, i colori, il thrill di una corsa nel bel mezzo di un campo di grano. Siamo “alone together in the city”, una situazione che racchiude in se due aspetti diametralmente opposti, da un lato il freddo polare delle relazioni sociali vis a vis e dall’altro l’apoteosi delle relazioni virali (forum, chat, ecc.). Forse le uniche relazioni sociali vis a vis che restano in piedi sono quelle all’interno dell’alveo familiare, dico forse perché può essere che ognuno abbia la propria Tv nella propria stanza e il proprio lettore mp3, magari con le cuffie, quindi anche all’interno del Guscio ognuno è “alone together in the home”. Oggi viviamo per così dire una vita di plastica, si è persa anche la capacità dialogica, abbiamo perso il senso dell’orientamento, il mondo esterno è una cosa antica, inutile e pericolosa. Oggi se non hai un indirizzo di posta elettronica non sei parte della società, oggi la società giudica i suoi componenti sulla base del livello di accesso all’informazione digitalizzata, chi più ha la possibilità di accedere alle informazioni della rete più è simile alla massa e quindi è parte della grande comunità Globale, gli altri sono semplicemente esclusi, reietti. Non bisogna dimenticare però che l’informazione on-web deve affrontare il problema legato a diversi aspetti: velocità di trasmissione, autenticità, quantità, qualità, visibilità, etc. Ricordiamoci che oggi sulla rete possiamo recuperare circa 170 terabyte di informazioni, si tratta del cosiddetto fenomeno dell’overload (sovraccarico informativo), dove diventa importante sapere riconoscere, filtrare e selezionare le informazioni. Questa situazione comporta una prima fase di scrematura nella quale il surfer inizia a selezionare le informazioni provenienti da Brand conosciuti: nella maggior parte dei casi si tratta di Brand nati on Brick e poi approdati alla rete (Ventaglio, Valtur, ecc.), oppure seleziona tra quei Brand che, se pur nati dot.com (Expedia, E-Dreams, ecc.), hanno acquisito un tale livello di notorietà da competere a pari livello con i Brand Brick. Ovviamente il Brand deve essere supportato da una solida organizzazione, competenze professionali, empatia, fluidità nella gestione e correttezza commerciale, tutte doti indispensabili per fare qualità. Questa notorietà e questa immagine si possono acquisire attraverso una puntuale azione di web-marketing da attivare sui motori di ricerca più importanti, tale da rendere veloce ed esponenziale la crescita del numero di visitatori che attraverso il cosiddetto marketing virale ci possono consentire una crescita di notorietà molto rapida. Oggi, purtroppo, la tendenza verso un processo di industrializzazione del settore turistico, agevolata anche dalla convenienza economica del web (pensiamo al costo del catalogo cartaceo), ha portato alcuni operatori a rivolgere l’attenzione quasi esclusivamente alla quantità, alla speed-growth, ai grandi numeri tutti e subito; in alcuni casi si tratta di strategie di scarso valore aggiunto, non è un caso la più che raddoppiata litigiosità (complaint) degli ultimi 4 anni tra Operatori Turistici e Consumatori. Certo fare qualità costa, non solo in termini economico-organizzativi, perché si rende necessaria la formazione professionale continua e l’aggiornamento costante delle tecnologie, ma anche in termini di fatturato. Chiaramente non vogliamo criminalizzare lo sviluppo di internet, vogliamo semplicemente sottolineare che si tratta di uno sviluppo in alcuni casi fuori controllo e privo delle più elementari regole di trasparenza e professionalità, dove tutti possono fare tutto e talvolta senza il rispetto della normativa vigente, quindi in un regime di concorrenza sleale. Penso che il fenomeno Web è stato, è oggi, e sarà ancor di più domani, una grande rivoluzione culturale pacifica, una lavagna bianca che avrà da dire ancora molto, forse più di quanto immaginiamo. Se penso solo per un istante al fenomeno Google, (nato nel 1998) dico semplicemente straordinario: una persona su sette in tutto il mondo per fare una ricerca utilizza Google, oggi negli Stati Uniti è stato coniato un nuovo neologismo “To Google = fare una ricerca su internet”. Questo la dice lunga sul fenomeno di questo gigante della rete che oggi può contare su oltre 8 miliardi di Pagine Web di ricerca.La situazione attuale del comparto turistico, con particolare riferimento agli agenti di viaggio, non sta vivendo un buon momento, le questioni aperte sono molte e complicate: e un settore in continuo mutamento e sotto il fuoco incrociato delle incessanti innovazioni tecnologiche; il web ha trasformato la camera d’albergo in una commodity, poiché con i nuovi meta-motori il prezzo di una camera diventa just-click-away, ovviamente sempre verso il prezzo più basso; c’è una voglia diffusa e generalizzata, da parte dei grandi soggetti brick (Bluvacanze-Cisalpina, Le Marmotte, Giramondo, ecc.) ed oggi anche dei soggetti click (Tui-Easymarket, Expedia, E-Dreams, ecc.), di proseguire con il processo di affiliazione. I network nati Brick stanno tentando di approdare sul web (Bluvacanze-Cisalpina), mentre i Network nati click si stanno muovendo verso le affiliazioni coi punti fisici su strada. Basta guardare all’ultima Borsa Internazionale del Turismo 2008, tenutasi dal 21 al 24 di febbraio presso la nuova Fiera di Milano: ognuno ha scoperto le proprie carte e tutti sono a caccia degli agenti di viaggio. Da più parti si parla di industrializzazione del comparto: a mio avviso niente di più sbagliato. Noi non produciamo commodities ma services, per i quali non è praticamente possibile una produzione da catena di montaggio (Ford) con una altrettanto organizzazione scientifica del lavoro (Taylor). Se intendiamo l’industrializzazione come la pacchettizzazione del prodotto vacanza, beh su questo punto posso essere d’accordo: quando si parla di grandi numeri si arriva alla charterizzazione della località, pertanto possiamo parlare di prodotto standardizzato. Ma se ci riferiamo all’intera filiera non mi trovo assolutamente d’accordo. Prendiamo ad esempio le Agenzie di Viaggio, come si può standardizzare il servizio di consulenza? Come si può insegnare l’empatia? Come si può semplicemente con un corso di 15 giorni aprire un’agenzia di viaggi? Mi riferisco alla continua apertura di Adv in franchising (oggi si stima che in Italia vi siano circa 11.000 agenzie di viaggio in generale) dove capita di trovare talvolta degli sprovveduti, che solo perché hanno fatto un viaggio ai Caraibi e un corso presso la casa madre di ben 15 giorni (caspita moltissimi) pensano di poter vendere viaggi. Un buon banconista deve avere maturato almeno un’esperienza di 5 anni tra attività di contatto e corsi di formazione (esperienza questa vissuta in prima persona), prima di potersi qualificare come tale: come si può pretendere che dopo un corso di soli 15 giorni si possa diventare esperti venditori di viaggi? Nel Settore Turistico il franchising (affiliazione commerciale) si realizza attraverso la collaborazione tra la casa madre (Franchisor), solitamente un Network con grandi risorse intellettuali ed economiche, e la catena distributiva (Franchisee) composta sia da Agenzie già presenti sul territorio, sia da Agenzie di nuova apertura. Gli Affiliati devono versare una Fee una tantum d'ingresso e delle Royalty mensili che possono essere di natura variabile su base fatturato, oppure fisse. Per le Agenzie già attive, l'ingresso nel Network è la strada più breve per ottenere migliori margini operativi; per le Agenzie di nuova apertura, affiliarsi ad un Network, significa avviare una nuova impresa senza l'handicap di partire da zero, utilizzando l'appeal, l'esperienza e le competenze di un Brand già affermato. L'obiettivo dell'Affiliante (Franchisor) è quello di crescere nel numero di punti Retail (Affiliati), così da incrementare il fatturato consolidato e quindi concludere gli accordi con i Tour Operator (Fornitori) su basi commissionali più performanti. Come potete notare, si tratta sempre di numeri: è una strategia di grande impatto volta alla notorietà di Brand, purtroppo in alcuni casi non supportata da qualità e professionalità. La liberalizzazione delle licenze (1996) ha prodotto buoni risultati ma anche grandi disastri: basti pensare che in alcuni casi pensionati stufi di vedere bighellonare per le strade del paese il proprio figlio (diplomato magari come geometra), hanno dilapidato la propria liquidazione per aprirgli l’agenzia di viaggi, magari in un paese di 20.000 anime dove di agenzie ve ne erano già quattro. La liberalizzazione delle licenze (dei poveri) produce false speranze che si traducono nel giro di poco tempo in una grande bolla di disperazione: quindi liberalizzare va bene, ma “cum granu salis”, privilegiando la strada della coerenza numerica e della professionalità.